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　1か月ぐらい前の話になるが、仕事から帰ると妻が不機嫌でブツクサ言っている
　話を聞くと、キッチンに置いていた家庭用消火器から突然消火液が噴き出し、顔や食品や什器に掛かり、体に掛かった消火剤による影響からくる不安や、食材の処分や掃除にすごく時間が掛かり、大変しんどい思いをしたというのだ

　厳重に袋に密封され隔離された問題の消火器を振ると、まだ半分ぐらいは液体が残っているような重さと手ごたえがある。 それなのにレバーを引いても液体が噴射しないために、捨てるに捨てられない状態だった。

　そのときはまだ騒動を起こした今回の消火器に欠陥があり回収騒ぎになっていることは知らなかったが、日経の雑誌の記事でそのことを知り、調べると対象品だったので今月になりヤマトプロテックの対策窓口に電話をかけることにした。



　依頼内容を復唱し確認した。 電話を切る際に、「このたびは心配をお掛けして申し訳ありませんでした」とこの窓口担当はぬかしやがった。
違うやろ！ 液が掛かかりその対処に大変な労力が掛かったと説明しているのだから、「ご迷惑をお掛けしました」じゃないのかと声を荒げてしまった。

　数日後宅急便で荷物が届いたが、開封して唖然とした。
　代替品の消火器と、対象品を処分したというチェックシートとチェックシートを返信する封筒が入っているだけだった。 何これ！ 依頼した内容と全く違うじゃない

　仕方がないのでまた翌日電話で連絡した。 先日電話に出た方に依頼した内容と違う内容で荷物が届いたことを伝えた。　整理番号があったので、その番号と氏名ぐらいで内容は確認できるはずなのに、今回電話に出た先日とは違う別の女性担当は、すべての情報が必要だと譲らない。 仕方がないので伝えた。 次は上司に変わるので待ってくれという。 しばらく待たされた挙句に勝手に電話が切れた。 受付担当の名前を聞いていたのでたらい回しにはならなかったが、いい気はしないわな

　こちらから電話を掛け直し、上司という男性に当初の内容で送り直すことを約束して電話を切った。 電話を切る前に念のためにこうなった理由を尋ねると、「今回の回収騒ぎで多忙な状態が続いているので、手違いがあった」という想定内の答え
　まあそういうことだと思うが、使用期限が過ぎている商品の回収なのである面では良心的な対応だと思うが、これも今回の手違いでマイナス評価に、少なくとも私はそう感じた。

　窓口の人間にすれば、日々たくさんある処理のうちの一件と思っているだろう。 でも電話をかける側からすれば今回の一件の対応でヤマトプロテックを評価するものだ、それがすべてなのだ。 ヤマトプロテックの対応はダメだった、次からは別の選択肢があれば別メーカーを購入しようと思う、それだけの話だ。　

※ちなみに今回の回収を知ったのは、雑誌日経ビジネス6/11号「攻めのアフターサービス 無限保証の覚悟」。 製品の製品回収や保険会社の未払いといった社会問題など、企業と顧客の関係に関する記事だったのですが、ヤマトプロテックの例が取り上げられ、今回その問題に私自身が遭遇、なんとも皮肉なことだよね。